PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA UKM KHARISMA SEJAHTERA
Abstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan melalui kepercayaan pelanggan di UKM Kharisma Sejahtera Kota Malang. Ruang lingkup penelitian ini ditekankan pada pengalaman pelanggan yang membeli produk Agaric, baik Agaric Pure, Agaric Nodibet atau Agaric Tea di UKM Kharisma Sejahtera di Malang terutama yang berkaitan dengan kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Sampel penelitian ini adalah sebesar 89 responden dan analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path). Hasil penelitian ini diperoleh bahwa dimensi kualitas layanan yaitu Wujud Fisik (X1), Keandalan (X2), Jaminan (X3), Kecepatan (X4) dan Empati (X5) berpengaruh signifikan pada kepercayaan pelanggan (Y1) dan kepuasan pelanggan (Y2) ditunjukkan dengan nilai signifikansi tersebut kurang dari alpha 0,05 sedangkan dimensi kualitas layanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui kepercayaan pelanggan ditunjukan dengan nilai signifikansi sebesar yaitu sebesar 0,308.
References
[2] Gwinner, Gremler, and Bitner, 2000. Relational Benefits in service Indutries : The Customer presfective, Journal of the Academy of Marketing Science.
[3] Hanah, Mack and Peter Karp, 1991, Customer Satisfaction: How to Maximaze, Measure and Market your company’s Ultimate Product. New York: American Management Association.
[4] Irawan, Handi. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Alex Media Computindo.
[5] Kotler, Philip and Gary Armstrong, 1996, Principles Of Marketing, Seventh Edition, International Edition, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey.
[6] Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan dan Pengendalian, Jilid Dua, Erlangga, Jakarta.
[7] Morgan, R.M., & Hunt. S.D., (1994), The Commitment-Trust of The Relationship Marketing, Journal of Marketing, July, Vol. 58, No.3, pp.20-38.
[8] Mowen, John C, 1995, Consumer behavior, Prentice Hall, Inc, Englewood Cliffs, New Jersey, International Edition.
[9] Oliver, Richard L. 1993. Cognitive Affective and Atribute Base of the Satisfaction Response. Journal of Customer research.
[10] Parasuraman, Zeithaml. V.A, A.A., Berry, L.L. 1995. Delivering service Quality: Balancing Customer Perceptions and Expectation. The Free Press. New York.
[11] Petterson, P.G. and Sharma, N., 1995. The Impact of Comunication effectiveness and Service Quality on Relationship Commitment in Consumer Profesional Services. Journal of Services Marketing, Vol. 13,2. Pp 151-170.
[13] Sarwono. Jonathan, 2007. Analisis Jalur Untuk Riset bisnis dengan SPSS. Andy. Yogyakarta
[14] Sefta, 2008. Formulasi Strategi : Konsep, Edisi Ke-10 Jilid 1. Salemba Empat. Jakarta.
[15] Santoso, 2010. Statistik Nonparametrik; Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. PT Elex Media Komputindo, Jakarta
[16] Siagian D., Sugiarto, 2006. Metode Statistik Untuk Bisnis dan Ekonomi. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
[17] Sugiyono, 2006, Metode penelitian Bisnis, Cetakan ke Sembilan, Alvabeta. Bandung
[18] Sumodiningrat, Gunawan, 1999. Ekonometrika Pengantar. Edisi pertama. Cetakan Kelima. Penerbit BPFL. Yogyakarta.
[19] Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran, penerbit: Andi offset, Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Yogyakarta.
[20] ____________, 2000, Strategi Bisnis Modern, penerbit: Andi offset, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Yogyakarta.
[21] Umar, Husein, 2005. Riset pemasaran dan perilaku Pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
