The Effect of Risk and Service Quality on Customer Loyalty
(a Study of IAIN Kendari Students Using BSI Mobile Banking )
Abstract
In mobile banking, customer loyalty is customer loyalty to continue using the mobile banking application for transactions. This research aims to see and test the influence of risk and service quality on customer loyalty of BSI Mobile Banking users among IAIN Kendari students. The data source used in this research is primary data in the form of a questionnaire. with a sample obtained of 100 IAIN Kendari student respondents who used mobile banking with a purposive sampling technique, using a questionnaire and processed using the Smart PLS 3.0 program. The tests used were validity test, reliability test, determinant efficiency test (R-Square) and also hypothesis testing. Based on the data analysis carried out, it was concluded that risk had a significant positive effect on customer loyalty, service quality had a significant positive effect on customer loyalty and risk and service quality simultaneously had a significant positive effect on customer loyalty of BSI Mobile Banking users.
References
Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan KA Lokal Bandung Raya. 2021 Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(2).
https://www.journal.stiemb.ac.id
Angela, T., & Nurlaila, E. Faktor-Faktor Brand Loyalty Smartphone pada Generasi Y.
Experientia, 3, 79–91. https//www.jurnal.wima.ac.id. 2015
Anwar, M. F. (2018). Pengaruh Persepsi Kegunaan, Kepercayaan dan Risiko Terhadap Minat Menggunakan Mobile Banking. Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. 2018
Asti, M., & Bimo, W. A. (2018). Digitalisasasi Bank Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan. Jurnal Ilmiah Inovator, 14–34. https://ejournal.uika- bogor.ac.id. 2018
Bagastia, M. IPengaruh Kemudahan, Kenyamanan, Dan Risiko Terhadap Minat Menggunakan Mobile Banking Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening. Institut Agama Islam Negeri.2018
Gapersz, V. “Manajemen Kualitas Bisnis Total.” PT. Gramedia Pustaka Utama. 1997 Griffin, J. Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetian Pelanggan Edisi Revisi dan
Terbaru. Erlangga. 2005
Hafifah, A. Pengaruh Bauran Pemasaran Dan Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus BSI KCP Sukaramai Medan) [Muhammadiyah Sumatra Utara Medan]. repository.umsu.ac.id.2021
Hendri, J. Pengaruh Keamanan, Resiko Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Mobile Banking (Studi pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Kota Bengkulu) [Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bengkulu]. https://repository.iainbengkulu.ac.id. 2020
Insawan, H., & Alwahidin. Teknologi Informasi dan Piranti Keuangan (S. Ansaleh & Zulkifli (eds.)). AA-DZ Grafika.2021
Ismayani, A. Metodologi Penelitian. Syiah Kuala Universitas Press.2020
Jogianto, H. Metodologi Penelitian Bisini: Salah Kaprah dan Pengalaman- Pengalaman. BPFE.2011
Kamal, F. Manajemen Risiko dan Risiko Dalam Islam. Jurnal Muamalah,
IV(2). ejournal.iainpalopo.ac.id. 2014
Khusna, I. Pengaruh kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah. institut agama islam negeri IAIN manado.2020
Lestari, R. D. Pengaruh Persepsi Kemudahan, Persepsi Kemanfaatn, dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Mobile Banking BSI. Universitas Islam Negeri Walisongo.2021
Maguni, W. Mengenal Sistem Operasional, Jasa dan Produk perbankan Syariah. AL- Adl, 1(2), 108– 120. ejournal.iainkendari.ac.id.2008
Muhammad.Pengantar Akuntansi Syariah. PT. Gramedia Pustaka.2013
Naim, R. N., Mus, A. R., Plyriadi, A., & Bahari, A. F. Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Bukopin di Makassar. Center of Economic Student Journal, 2(2). https://jurnal.fe.umi.ac.id. 2019
Naqib, T. Kepercayaan Dan Resiko Terhadap Minat Menggunakan Mobile Banking ( Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga )
SKRIPSI. INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA.2019
Nilasari, S., Gisela, C., Khoiroh, U., Octavani, I., & Silvia, E. Manajamen Risiko Dalam Perbankan Syariah. Institu Agama Islam Negeri Kediri.2021
Nurhadi. Konsep Pelayanan Perspektif Ekonomi Islam. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 2(2), 137–150. ejournal.uin-suka.ac.id. 2018
Octaviani, E. Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Penerimaan dan Pengguna Sistem Manajemen Pembelajaran Exelsa Universitas Sanata Dharma. Universitas Sanata Dharma. 2016
Pramesti, anggita virgian. pengaruh kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah di bank BRI Syariah KCP ajibarang. institut agama islam negri purwokerto.2020
Prasetyo, B., & Miftahul Jannah, L. Metode Penelitian Kuantitatif. Rajawali Pers. 2014 Priansa, D. J. “Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer.” Penerbit
Alfabet.2017
Priantoro, maulana agung. Pengaruh Relationship Marketing, Experiental Marketing dan Karakteristik Syariah Marketing terhadap Loyalitas Nasabah bank syariah dengan kepuasan sebagai variabel intervening. institu agama islam negri salatiga. 2021
Rahmah, Y. N. Pengaruh Penggunaan Internet Banking Dan Perlindungan Nasabah Pengguna Fasilitas Internet Banking Terhadap Cyber Crime Di Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY). universitas negeri yogyakarta.2018
Rolianah, W. S., & Albar, K. Manajemen Risiko Bisnis Dalam Perspektif Islam.
Guepedia. 2019
Setyaningsih, E. D., & Mufida, E. Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking Pada Bank Cimb Niaga. Seminar Nasional Inovasi Dan Tren, 30–36. https://seminar.bsi.ac.id.2013
Siregar, S. Metode Penelitian Kuantitatif. prenada media group.2013
Sujarweni, W. Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. PUSTAKABARUPRESS.
Wahyuningsih, H. Pengaruh Merger Tiga Bank Syariah (BUMN), Kualitas Pelayanan, dan Brand Image Produk Syariah TTerhadap LoyaliTas Nasabah Bnak Syariah Indonesia (BSI) Di Yogyakarta [Universitas Islam Indonesia Yogyakrta]. https://www.dspace.uii.ac.id. 2021
Wahyuningsih, S. A. Pengaruh Persepsi Kemudahan, Kemanfaatan, dan Risiko Terhadap Minat Nasabah Menggunakan Internet Banking Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening [Institut Agama Islam Negeri
Salatiga].https://www.perpus.iainsalatiga.ac.id. 2019
Waqi’ah, N. . pengaruh relationship marketing, syariah marketing dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. universitas islam negri sunan ampel surabaya.2019
Wardhana, A. Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah di indonesia. DeReMa Jurnal Manajemen, 10(2). https://www.ojs.uph.edu.2015
Wibiadila, I. Pengaruh Kegunaan, Kemudahan, Risiko, dan Kualitas Layanan terhadap Minat nasabah dalam menggunakan Mobile Banking. Muhammadiyah Surakarta.2016
Zuriah, N. Metodologi Penelitian Sosial dan Pendidikan. PT Bumi Aksara.2005
